—Já si myslím, že ty filtry by měly být tady. — A ještě si myslím, že ta hlavička e-shopu je moc obyčejná. —Tak abychom nezůstali jen u toho myšlení, vyplatí se váš web a e-shop pořádně otestovat. Jak na to?
V zásadě existují dvě verze, jak se kontroluje použitelnost e-shopu.
1/ Testuje to UXák sám – nazývá se to analýza použitelnosti
Je dost obvyklé, že si necháte zpracovat audit e-shopu a zpracuje ho UX designer na základě svých zkušeností s weby a uživateli. Tohle je metoda “já si myslím”. Zásadní rozdíl oproti laickému “já si myslím”, je ten, že odborník má praxi a zkušenosti s tím, co by mohl být problém. Neomezuje se jenom na svůj názor. Jeho doporučení nejsou bezhlavé myšlenkové výstřely sepsané ráno u snídaně.
Audit bude pouze tak dobrý, jak dobrý je expert, kterého jste si vybrali. Takže pokud nad svým auditem pokyvujete hlavou, že je to asi dost cenný materiál, dal hodně práce, ale vy za boha nemůžete přijít na to, jak výstup aplikovat na svůj web, možná jste si nevybrali odborníka dobře.
Důležitá vlastnost UX analýzy je její srozumitelnost a proveditelnost. Taky je fajn, když vám ten expert dál asistuje při provádění změn.
2/ Testuje to UXák a přizve si k tomu pár lidí – to je uživatelské testování (testování použitelnosti s uživateli)
Není UXák jako UXák. Každý pracuje jinak a správné testování použitelnosti se bez uživatelů webu neobejde. Takové audity jsou trochu dražší. Někdy o dost dražší. Práce s lidmi není levná.
Mezi lidi musí dojít, i kdyby měl pojít!
Jsem zastánce toho, že žádný audit by neměl opustit útulný kancl, dokud neproběhne alespoň minimální prověření webu s uživateli. Minimální je pak třeba metoda:
Guerilla testování — to si sepíšete 3 nejdůležitější problémy/hypotézy webu a vyrazíte ven. Do kavárny nebo moje oblíbená metoda — hodinka cesty vlakem. Naverbujete tam 5 lidí, kterým se představíte, koupíte jim pití a oni vám ty vaše 3 hypotézy na webu otestují. Rychlé. Levné. Partyzánské.
Dřív jsem guerillácky často testoval s kolegy v naší kanceláři a s kamarády, ale když jim často ukazujete weby, tak jsou docela vytrénovaní. Ani náročnější problémy už je nerozhodí, a to je špatně. Už nepředstavují vzorek obvyklého uživatele a jsou tedy nepoužitelní.
Vzorek uživatelů taky dost souvisí s cílovou skupinou, ale to nechám na jindy.
Postup při analýze použitelnosti webu
Proběhne vstupní konzultace s klientem — jak web používá v byznysu, co o svém webu doposud ví, co je cílem webu a vyptám si nějaká data. Konzultaci provádím, abych věděl, jak začít práci a jak to všechno nacenit.
Weby jsou jak bonboniéra. Nikdy nevíte, jaký si vytáhnete.
Jsou případy, kdy třeba ani nemám s webem jak pomoct nebo je použitelnost webu opravitelná ve 3 bodech. Pak jsou weby, kde sám nemám šanci nic odhalit a musím testovat s mnoha uživateli. A pak jsou náročné audity, které sice všechno odhalí, ale klienta stojí majlant zapracovat změny. Tohle se snažím všechno zjistit a rozhodnout na první konzultaci.
Dost mi v tom pomáhá, že pracuju s weby 15 let.
Jak to naceňuješ?
Proklikám si web a vidím nějaké množství chyb. Přidám k tomu informace z konzultace. Spočítám, kolik lidí budu muset shánět a kolik třeba dodá klient. A mám taky hromady předchozí práce — typově podobné projekty, ke kterým můžu přihlížet, protože na tom byly podobně a dohledám, kolik to zabralo času.
* * *
Když začnu s prací, všechno pak směřuju k tomu, abych navrhl řešení přesně na to, co pak hned může klient použít. Takže nehodí audit do skříně, kde ho následně zpracují pavouci.
Někdy jsou k dispozici data. Data jsou stejně užitečná, jako uživatelé webu. Jsou to informace o používání, které vy nemáte ani si je nevycucáte z prstu.
Obvykle se dívám třeba na podíl uživatelů z mobilu, nejčastější zařízení (bývá to iPhone, ale pozor — celkový podíl oproti Androidu bývá malý). Někdy je k dispozici mouse tracking nebo nějaký nástroj na heat mapy (klient ani neví, že to má) a z nich se dá vyčíst, která část obsahu lidi nezajímá nebo kam se málokdy dostanou. Mrknu, na které podstránky chodí lidi nejvíc — těmi se musíme zabývat především. A pak podstránky, kam lidi nechodí vůbec — nevyplatí se nad tím trávit čas.
Do analýzy zapisuju i jiné poznatky, na které narazím – třeba k SEO.
„Ale ty přece nejsi SEO specialista, né?
Nejsem, ale za 15 let mám spoustu přesahů. Taky provozuju několik vlastních webů v dost konkurenčním prostředí, takže jsem si spoustu technik vyzkoušel na vlastní kůži. Když už jsem na potencionální chybu přišel na webu klienta, co na tom, že to nesouvisí s UX — lepší je o tom vědět a doporučit někoho na SEO apod. Takže chybu poznačím, uvedu možnou opravu a taky míru jistoty, s jakou chybu/opravu uvádím.
Testuju web — priority v testování
Většinou mám jako prioritu k řešení nejzávažnější problém nebo nejzajímavější problém. Mám názor, že analýza použitelnosti musí být čtivá. Nesmí to být nuda. Snažím se pracovat i s frustrací klienta při čtení a složité řešení prokládat snadno proveditelnými opravami.
Fakt nechci k auditu přicvakávat vizitku na psychiatra.
Navigace na webu — bývá pro ovládání zásadní, ale často jsou změny náročné
Rychlost webu — to samé, ale často najdu snadno opravitelnou úpravu kódu na front-endu, která celý web zásadně zrychlí.
Konverzní prvky—jsou viditelné, odlišitelné, srozumitelné? Funguje celý proces bez chyby?
Typografie — font, čitelnost, přehlednost, kontrast… vlastně jsem něco z pravidel typografie na webu napsal už tady.
Záhlaví — obvykle řeším hlavně přehlednost a barvičky. Telefon není vidět, je tam toho moc, logo je vpravo a košík má ikonu barelu apod.
Vyhledávání — nejde vidět a špatně hledá. To je obvyklá chyba. Pak připojím několik verzí, jak to napravit.
Košík — tohle je na samostatný článek, který už vznikl — více o optimalizovaném košíku třeba zde
Kontakt, support — kontakty nejsou vidět nebo neobsahují informace, které hledáme a support není vidět — je mrňavý, nikdo nevěří, že to funguje natož že tam někdo odpoví
Filtrace — UX designer by měl při návrhu filtrace sedět na zadku vedle SEO specialisty (a možná i vedle programátora, když jde o tak náročnou věc, jako filtraci). Nevidím to jinak. A oba by o tom mohli napsat knihu. Tolik tam bývá chyb.
Výpis produktů, informace ve výpisu, stránkování, vracení se zpět — často něco z toho nefunguje dobře a uživatelé tady web zavírají. Hledám, co by to mohlo být a bývá to snadno vyřešitelné.
Detail produktu — to samé
Kategorie — podobně, jako menu nebo filtrace
Blog, videa, know-how obsah — máte něco z toho k dispozici? To je fajn. Zlepší vám to důvěryhodnost. Teda pokud to vůbec někdo na webu najde. Řeším, kde to zobrazovat a co tam uvádět. Musíte na to opatrně, abyste uživatele z módu “nakupuji” neodvedli do módu “radši si něco přečtu”. Na druhou stranu jsou případy, kdy vám to může ušetřit dost peněz za vrácené zboží.
Doprava, platba, certifikáty, obchodní podmínky — složité, nejasné, drahé, nekvalitní. Něco jde změnit či podpořit, s něčím nehneme.
Chybějící informace — prostě to doplníme. Varianty textů pak doporučujuu testovat a popisuju, jak třeba začít.
Desktop i mobil — a jedeme zase od začátku, protože to samé provedeme i pro mobil. Z mé zkušenosti druhý průchod použitelnosti na mobilu trvá asi třetinu času a podobně to dávám i do nabídek.
Srozumitelné a názorné
Každá sekce se skládá s této struktury:
- Popis problému, proč to může být problém
- Screenshot části webu a vyznačení problematického místa
- Návrhy na možné vyřešení
- Grafická ukázka řešení — web konkurence, wireframe, screen upravené části webu (pomocí developer tools v Chrome)
- Poznámky: jak velký je to problém; doporučuji podrobněji testovat+jak; doporučuji projít s obdorníkem na XY; ověřeno s uživateli+jejich slova… apod.
Časté dotazy
Proč se použitelnost řeší a k čemu to je dobré?
Když chcete na webu prodávat, vaši uživatelé jej musí umět ovládat. Použitelnost webu vyřeší snadné ovládání, což je nezbytná podmínka provedení nákupu, nikoliv však jediná.
Jak to, že jsou některé weby nepoužitelné?
Vinu na tom nejčastěji má grafická kreativita z rukou nezkušeného grafika nebo příliš tvrdohlavého klienta. Web je jen tak dobrý, jak nejslabší článek v procesu jeho tvorby. Snadno pak pokazíte čitelnost, rychlost nebo nalezitelnost. S použitelností souvisí především strukturální návrh, texty a grafika webu.
Co dělat, když mám nepoužitelný web?
Optimalizujte. Změn bývá hodně a je dobré si je rozplánovat. Častou chybou je zahodit celý současný web a začít tvořit úplně nový. Některým chybám se sice vyvarujete, ale mnoho nových vytvoříte. Poraďte se s UX designerem, který vám pomůže zvolit nejlepší plán ke zlepšení použitelnosti. Nebojte se svolat skupinovou poradu se svým grafikem, copywriterem i programátorem. Komunikace se děje snadněji, když se lidi potkají osobně.
* * *
Hromada analýz umořila osla. Stačí vám jedna, ale pořádná.
