Proč mám sledovat návštěvníky svého webu? Co zjistím a budu to vůbec umět? Chci vám říct něco málo o mousetrackingu. Protože já u nahrávek uživatelů většinou končím. Některé nahrávky jsou super a jiné vyhazuju. Mousetracking je náhled pod ruce uživatelů, který také skrývá své pasti.
Proč se bez něj neobejdete
Mousetracking je pro mě dobrá první metoda výzkumu. Pokud vím, co hledat, tak i poměrně rychlá. V jednom prostředí mám možnost sledovat nahrávky pohybu myší uživatelů, jejich cestu webem a zároveň mi přehledně vyznačí v heat mapách, kde na stránce byli aktivní.
To je pro váš web či e-shop super, jinak totiž hledáte jehlu v kupce sena a optimalizujete naslepo. Váš odhad nemusí být přesný. Vždy se raději zajímejte, co si myslí váš zákazník. Jinými slovy, mousetracking mi také slouží jako další odrazový můstek. Zjišťuji, na co konkrétně se lidí potřebuji doptat.
Výhody
- je to levné
- analytika je implementačně jednoduchá
- když s tím umíte, nezabere vám moc času
- získáte reálná data, o která se můžete opřít a dál s nimi pracovat
Na co si dát pozor
- Časová náročnost – trvá to, když nevíte co hledat či neumíte s nástrojem pracovat
- Uvidíte jak se uživatel přirozeně chová. Já raději pracuji s hypotézami a používám také další metody výzkumu. Můžu nakouknout pod uživatelovy ruce, nevidím mu však do hlavy. Dávám si pozor na chyby v interpretaci.
- Pokud nechcete pracovat s dalšími metodami výzkumu, otestujte navrhovaná řešení. Ať víte, zda skutečně fungují.
- Zvolte si nástroj a balíček služeb přesně podle svých potřeb, ať se vám neprodraží. Spousta nástrojů nabízí free balíčky nebo pouze základní verze, které vašemu webu v pohodě stačí.
- Rozmyslete si, jak dlouho si přejete data uchovat. Každý nástroj nabízí jiný časový rámec.
Co se dá zjistit mousetrackingem
- kam uživatelé na stránce klikají či neklikají
- jak daleko na stránce doscrollují a taky co čtou
- jak procházejí vaším webem
- v jakém místě z webu odejdou
- jestli na webu něco nefunguje (přehnaně klikají apod.)
- jak používají formuláře a filtry
Kde to všechno uvidíte?
Mousetrackingové nástroje jsou hodně vytuněné a nabízí více možností než v tuto chvíli využívám. Bez čeho se neobejdu jsou heatmapy, nahrávky pohybu uživatelů na webu, funnely a polls. A nejvíc mě baví je kombinovat.
Heatmapy
Na ty se kouknu nejdřív. Jsou to obrázky mnou vybraných stránek, na kterých jsou metriky znázorněny pomocí shluků barev. Ukazují hlavně, na co návštěvníci klikají, kam na stránce scrollují a jak se posouvají v mobilních telefonech. Zachytí vám zvýšenou aktivitu uživatelů na jednom místě, na což je dobré navázat sledováním nahrávek uživatelů.
Dobře si rozmyslete, kterou stránku změříte. Některé balíčky zahrnují omezený počet heatmap (u free nebo levnějších variant většinou 3). Každou URL adresu se vám nevyplatí měřit. Vždycky si zjistěte kolik uživatelů vám na stránku přijde, čím větší traffic na ní máte, tím pravděpodobněji něco kloudného zjistíte. Doporučuju sledovat homepage, kategorie produktů, jednotlivé kroky košíku, vybrané produkty, tam mi to dává smysl.
Čím víc uživatelé na místo klikají, tím se mapa zbarvuje do teplejších odstínů.
Na základě výstupu heatmap vím, které prvky na webu zvýraznit, kde navrhnout redesign nebo třeba jaké elementy posunout hierarchicky výše. Pokud jste umístili důležité informace na stránce dolů, uvidíte, zda se k nim uživatelé vůbec dostanou a zda je čtou.
Pro mě bylo třeba zajímavé, jakým způsobem u jednoho e-shopu lidé využívají vertikální menu. Přemýšlela jsem tehdy, jestli by nebylo lepší situaci řešit spíše pomocí filtrů. V heatmapě jsem viděla, jestli na něj návštěvníci klikají a zbylé informace jsem dohledala v nahrávkách. Byl to skvělý podklad pro hloubkové rozhovory a cardsorting, které mi lépe odpověděly na otázky PROČ se tak děje a čemu uživatelé nerozumí.
Dobrým příkladem použití více metod je mousetracking, hloubkový rozhovor a cardsorting. Mousetracking vám prozradí co se děje, hloubkový rozhovor řekne proč a Cardsorting vás navede k možnému uživatelsky vhodnému řešení.
Nahrávky
K těm se dostávám, když chci vidět, jak návštěvníci šmejdí po webu. Někteří lidé automaticky používají myš jako druhé oči – kam se dívají, tam jí ukazují. Někteří zase při čtení označují text. Už na základě tohoto faktu zjišťuji, čemu uživatelé na webu věnují pozornost a co přehlédnou.
Sledování nahrávek je časově náročnější. Můžete je procházet i několik hodin, když nemáte představu, co chcete zjistit a jaké nahrávky vybrat. Narozdíl od heatmapy uvidíte chování každého uživatele individuálně.
Nástroje zachycují většinu návštěv, pokud třeba nenastane chyba v načítání stránky nebo návštěvník nemá zakázaný JavaScript. Tak či tak se vám v nástroji promítnou 10s návštěvy i 20 minutové prohlídky webu. Není nutné koukat na všechny. Na druhou stranu, pět nahrávek není dobrým vzorkem pro vyvození závěru. Nahrávky si taky nemusíte pouštět celé – mousetrackingové nástroje umožňují přeskočit dobu, kdy uživatel byl na stránce neaktivní.
Pro pochopení uvažování uživatelů a příčin jejich jednání (i záměrů) je vhodnější uživatelské testování. Klidně v kombinaci s webovou analytikou (GA) nebo auditem webu. Dobrý je výzkum od stolu či hloubkový rozhovor pro zjištění víc detailů. Pětisekundový test vám ukáže jestli je uživateli stránka srozumitelná a chápe její význam.
Funnely
Tohle udělátko vám poslouží, když máte větší e-shop, chcete zkontrolovat třeba průchodnost košíku a nechce se vám procházet nahrávku po nahrávce nebo složitě filtrovat.
Líbí se mi, že odhalí překážky na stránce - bugy, špatně udělaný formulář, nefungující button. Vidím, kde jsou na webu úzká místa (v kterém kroku uživatelé odcházejí).
Funnels lze v Hotjaru nasadit jednoduše krok za krokem. Nezabere vám to moc času.
Skvěle se doplňují s nahrávkami. V těch pak často zjišťuju, co vedlo návštěvníka k odchodu. U menších webů funnely nevyužívám. Tam mi často stačí teplotní mapa a filtrování v nahrávkách. Je dobré zohlednit velikost webu a jeho návštěvnost. Pokud máte málo dat, nezdržovala bych se s funnely a zaměřila se hlavně na nahrávky v kombinaci s daty z GA.
Polls
Jsou to krátké ankety, které mohou mít i třeba dva tři kroky. Můžete si nastavit měření na desktopech, tabletech i telefonech. Používám je například, když chci vědět, proč uživatelé opouštějí stránku. A když se dobře zeptám, často zjistím zajímavé informace.
Krátké dotazníky se v Hotjaru dají snadno naklikat. Výhodou je, že nemusíte používat jiné nástroje samostatně a všechna data máte pěkně pohromadě.
Jde v podstatě o to vymyslet stručný dotazník, který vám dá odpovědi od lidí, kteří na konkrétní stránce něco hledají a pravděpodobně to nenašli. Potřebuju šikovně vytvořit otázky, abych uživatele neodradila a získala zpětnou vazbu. Pop-up okna a zdlouhavé doptávání je otravné. Dejte návštěvníkům důvod, aby odpověděli a buďtě lidští. Můžete třeba naférovku prozradit, proč tu informaci od nich potřebujete.
Někteří šťouralové vám dají najevo, co jim vadí a jak by to vlastně mělo vypadat. Respektuji takový názor a zvážuji zda tuto subjektivní informaci zohledním a rovnou budu optimalizovat (např. v případě heuristik). Raději si však ověřuji, jestli tento problém vnímá více lidí.
Vyplatí se nad vymýšlením krátkých dotazníčků a feedbacků netrávit příliš času. Vytvořím variantu a počkám si na reakci. Pokud nepřijde žádná, zkusím to znovu a jinak. Dřív jsem si myslela, že jsou polls neefektivní, dokud mi na jednom e-shopu nepřinesly užitečnou zpětnou vazbu. Dokonce vám někteří mouhou iniciativně prozradit, jaké informace o produktu jim na stránce chybí, čemu nerozumí, nebo co na webu nemohou dohledat. Je to úrodná půda pro další výzkum a testování.
Na co myslet při analýze získaných informací
- Nesledujte všechny nahrávky, pokud máte velký web. Soustřeďte se na důležité nahrávky, které vám zodpoví vaše otázky.
- Není dobré si prohlédnout 5 nahrávek a dle nich překopat celý web.
- Neignorujte v nahrávkách eventy, které se opakují ve více nahrávkách. Jsou to potenciální odpovědi nebo místa pro další výzkum.
- Je dobré vybrat a projít takové nahrávky, které jsou delší než 10 s. Není mi k ničemu, když vidím jak někdo přijde na stránku, nic neudělá, a zase odejde.
- Sledujte nahrávky, kde uživatel prošel alespoň 2 stránky. Čím větší web, tím více stránek a času stráveného na webu. A to je dobře. Každé stránce webu či e-shopu by měla odpovídat alespoň jedna konverzní akce.
- Pokud máte velký web či e-shop, nastavujte funnely. Je to rychlejší než procházet nahrávku po nahrávce.
- Nespoléhejte pouze na jednu metodu výzkumu. Kombinujte tak 2-3, ať získáte relevantní data pro další kroky.
- Pokud neznáte informační strukturu vašeho webu či e-shopu, nejdřív si ho pořádně proklikejte a zjistěte kde co je a k čemu to slouží. Ať se v nahrávkách orientujete.
- Dobrý začátek pro tvorbu správných otázek je vytvoření auditu e-shopu.
Jaké nástroje si vybrat
Na trhu je spoustu variant mousetrackingových nástrojů. Osobně mám zkušenost s Hotjarem a Smartlookem, ty mám ráda. Zkusila jsem i pracovat s Fullstory. Nebylo to špatné, ale poměr cena výkon mi nepřišel relevantní. U každého nástroje zvažte, jaký balíček si pořídíte.
Pokud byste chtěli vědět více, dobrý článek o tom jaké nástroje užívají české e-shopy napsal Jindřich Fáborský.
Hotjar
Mousetrackingová klasika, osobně jsem na něj zvyklá. Uživatelské rozhraní není vymazlené jak u Smartlooku, ale nemusí to být problém.
- z mého pohledu stačí verze Basic (free) nebo Plus (29 Eur)
- i ve free verzi data ukládá 365 dní (300 nahrávek a 3 heat mapy)
- ve free verzi nepřidám k videím poznámky, pouze tagy
- dobře fungují nahrávky, heatmapy, polls, funnels
Smartlook
Pro mě je více user friendly. Má spoustu funkcí navíc (shlukování videí minulých návštěv, možnost psaní poznámek k nahrávkám i ve free verzi, 5 rychlostí přehrávání nahrávek a sdílení ve free verzi apod.) Ne všechny využívám, ale každý si najde své. Taky je vyvíjen českou firmou, což může být užitečné, když kontaktujete uživatelskou podporu.
- cena je odvozena od měsíční návštěvnosti a historie dat
- free verze ukládá data pouze na 1 měsíc, zahrnuje 3 heatmapy, 1 funnel, 2 eventy
- umožňuje více nahrávek než Hotjar (1500 návštěv)
- ve free verzi shlukuje i minulé návštěvy uživatele
- v Eventech najdete javascriptové errory a rage clicks (když něco nefunguje, návštěvníci klikají jak o život)
Fullstory
Mám zkušenost s free verzí, která fungovala dobře. Je to drahá hračka spíše vhodná pro větší weby či e-shopy. Líbily se mi možnosti filtrování v nahrávkách, kde si efektivně vyhledáváte dle vašich parametrů (eventy, URL nebo klíčová slova).
Nástroj má také dobře řešené sdílení dat, což oceníte pokud vás na projektu pracuje víc. Uživatelské prostředí je super jednoduché a intuitivní, ale ani to z mého pohledu nepřebije cenu 849 $/ měsíc.
* * *
Závěrem dodám, že prostřednictvím mousetrackingu dostanete reálná data a informace, které jste předtím nevěděli.Tak či tak, díky malé špionáži získáte určitý vhled a můžete podniknout další kroky k optimalizaci vašeho webu.
