Čo je jeho úlohou? Starať sa o prežitok návštevníka na webe? Optimalizovať výkon produktu? Zlepšiť použiteľnosť? Áno, ale nie je to všetko. Nedostávame len konkrétne a úzko špecifikované zadania. Nepracujeme v laboratórnych ani ideálnych podmienkach. Preto sú úlohy nás UXákov pestrejšie. Našťastie!

Nesúhlas, ktorý ma nútil zamyslieť sa

UX designér je dnes špecialista, ktorý pomôže s biznisom

Nedávno som sa zúčastnil konferencie UX z praxe. Martin Kopta mal na úvod konferencie pripravené vystúpenie, kde sa zamýšľal nad tým, aká je dnešná pozícia UX designérov. Okrem iného spomenul aj to, že pozícia UXákov sa výrazne zmenila. Disponujeme väčšími kompetenciami, ale aj zodpovednosťou. Mimo iné spomenul aj formuláciu, že UX designér je dnes špecialistom, ktorý pomáha aj s biznisom klienta. Toto tvrdenie odzrkadľuje aj môj vlastný postoj ako UXáka, ku práci, ktorú vykonávam.

Ako webdesignové štúdio máme často obrovskú zodpovednosť za biznis nášho klienta. Príkladom môže byť redesign brnenskej cestovnej kancelárie Novalja. Web tvorí významnú časť podnikania klienta. Úspešný redesign má preto priamy vplyv na samotný výkon biznisu klienta. Aj preto som publikoval počas spomínanej konferencie nasledovný tweet:

Iný pohľad na túto skutočnosť

Môj tweet sa však dostal k Janovi Řezáčovi. Musel s jeho predmetom asi značne nesúhlasiť, nakoľko ho inšpiroval až k umeleckej tvorbe, ktorá prináša iný pohľad:

 

Keď v komentároch Jan rozvinul svoju myšlienku o tom, že sa UXáci miešajú do vecí, ktorým nerozumejú, prinútilo ma to sa nad vecou ešte viac zamyslieť.

Kontext

Aby som mohol vysvetliť prečo si myslím, že UXák môže a často aj reálne fakticky pomáha s ďalšími vecami mimo svoje kompetencie, musím najprv uviesť kontext, v ktorom sa ako UXáci pohybujeme. Kontext, ktorý dokumentuje rozdielne postavenie a kompetencie UX designérov.

Odkiaľ sa UXák zobral a kto to je?

Popísať, kto je dnes UXák môže byť obtiažne. Prvý dôležitý bod, ktorý výrazne determinuje úlohu a kompetencie UXákov je ten, že väčšina z nás nemá formálne vzdelanie, ktoré by nás systematicky pripravovalo na našu prax. Dôvodom je to, že v súčasnosti sa ešte len formuje formálny systém vzdelávania, ktorý odpovedá na dopyt po designéroch digitálnych médií.

Preto sme väčšinou samouci. Naše vzdelanie a skúsenosti sú formované tým, ako sa individuálne vzdelávame. Aké blogy a knihy čítame, aké konferencie navštevujeme a ako si vymieňame skúsenosti s ďalšími kolegami. Čo z toho plynie? Zoberme 100 UXákov a hľadajme vzory. Vzdelanie, skúsenosti, kompetencie, ale aj soft skills budú rôzne. Následne je nutné si uvedomiť, že máme ako UXáci rôznu pracovnú náplň. Tak je to správne, nech každí robí čo chce a čo vie.

Lenže potom to speje k tomu, že definícia UXák je nedostatočná. Riešením je ešte užšia špecializácia na výskumníkov, informačných architektov, interakčných designérov, vizuálnych (grafických) designérov, analytikov či koordesignérov (ako popisuje Petr Staníček vo svojej knihe dobrý designér to všechno ví!). To, či je vždy takáto špecializácia vhodná a akým spôsobom zaistiť spoluprácu a odovzdávanie informácií je potom otázka iných procesov. Zaujímavo o tom píše Tomáš Štrbák z House of Řezáč

Odkiaľ som sa ako UXák zobral ja?

Pracoval som ako freelancer, neskôr som absolvoval stáž. Na čo som prišiel po ceste za profiláciou ako UX designér?

Moje skúsenosti po absolvovaní stáže  

Čoho je designér súčasťou

Na to ako budeme vnímať UXáka má výrazný vplyv aj tím, v ktorom bude fungovať.

  • Je UXák sám „evangelizátor“ design thinking v danej firme?
  • Je súčasťou designového tímu poskladaného z ďalších špecialistov?
  • Sú títo špecialisti inhouse alebo sú to externí špecialisti?
  • Je nad ním projekťák alebo projekt vedie jeden z členov tímu?
  • Aký výstup sa od UXáka očakáva?
  • Končí jeho práca vo fáze ideácie, kde roztriedi všetky získané informácie a nadesignuje customer journey?
  • Alebo má byť výstupom podklad na kódenie webu?
  • Aké úlohy preberá po spustení webu?

Kto ho poptáva a s akým zadaním pracuje

Zadanie, s ktorým môže UXák pracovať môže byť rôzne. Môže mať napríklad podobu všeobecného biznisového cieľa, ako napríklad zvýšenie konverzného pomeru. Je na UXákovi navrhnúť postup, akým sa chce k splneniu cieľa dopracovať, aké designové metódy použije a akým spôsobom si obháji rozpočet na svoju prácu.

Iné zadanie môže znieť: „Náš analytický tím našiel chybu v jednom z krokov nákupného procesu a je potrebné doplniť určitú informáciu do série rozhraní. Navrhnuté nové rozhrania budeme vyhodnocovať na základe dokončených objednávok v multivariantnom teste.

UX designér nemusí pracovať ani so zadaním, môže pracovať len s poptávkou: chceme vytvoriť nový prezentačný web spoločnosti, ktorý podporí povedomie o našej spoločnosti a službách, ktoré poskytujeme.

Na základe zadania budú na designéra následne kladené určité očakávania. Možno má len doručiť dve verzie riešenia rozhrania, možno má validovať životaschopnosť zadania, možno má definovať proces, ktorým bude možné splniť cieľ, naceniť proces, odporučiť ďalších špecialistov.

Ako to máme u nás

Neexistuje jeden správny model. Existujú akurát funkčné alebo menej funkčné riešenia toho, ako si rôzni špecialisti podelia kompetencie.  

Úvod spolupráce

Či už dostaneme veľmi konkrétne zadanie alebo zadanie, ktoré je len vo forme myšlienky, ktorú je potrebné okresať a rozpracovať, tak začíname tým, že sa snažíme pochopiť, prečo máme vôbec začať s prácou a čo má byť výsledkom. Našou snahou je pochopiť aj biznisovú rovinu toho, čo budeme robiť. Aký má mať naša práca dopad na biznis klienta. Robíme to hlavne preto, lebo máme skúsenosť s tým, že očakávania zadávateľov bývajú neadekvátne. Takto zistíme aj to, čo presne je našou úlohou, s kým máme na projekte spolupracovať a aký rozsah práce sa od nás požaduje.

Ako poznáme, že sme uspeli

Photo by Carlos Muza on Unsplah 

Nepríjemné otázky

Našimi otázkami často otvárame pandorínu skrinku: prečo by malo riešenie niekoho zaujímať? Aký problém rieši? Komu je určené? Prečo to nemá zákazník použiť od konkurencie? Ako sa o vašom riešení dozvie? Ako vyhodnotíme, že sme uspeli? Niekedy sa stane, že klient nevie odpovedať. Takže končíme? Svoju prácu sme predsa spravili nad rámec a upozornili sme na niečo dôležité. Alebo to nepotrebujeme vedieť a jednoducho to len zrealizujeme, ako si to niekto vymyslel? To by bolo alibistické.

Nasmerovanie na ďalšieho špecialistu

Bolo by naivné myslieť si, že príde niekto, kto všetko premyslí, zváži, pomôže s biznisom a my dostaneme naservírované prepracované a zo všetkých strán premyslené zadanie. To sa skôr stane, že príde iný dodávateľ a bez ďalších dotazov spraví to, čo sme pôvodne mali robiť my, ale začali sme sa pýtať na ďalšie náročné otázky. Preto citlivo hľadáme spôsoby ako zadávateľovi pomôcť v zodpovedaní dôležitých otázok. Pritom vždy zvažujeme, čo je práca pre nás a k čomu je už potrebné radšej prizvať ďalšieho špecialistu.

Napríklad online marketing ako službu neponúkame, ale pri našej práci často musíme zohľadňovať rôzne dopady na návštevnosť webu z organického vyhľadávania. Sú preto prípady, keď klientovi so SEO pomôžeme my. Sú prípady, keď však odporučíme od začiatku prizvať externého špecialistu.

Dôležité však je pomôcť a ukázať zadávateľovi aspoň cestu ak nevieme sami pomôcť. Nestačí mu povedať vyriešte si otázku, ako tam dostanete ľudí a potom sa ozvite. Ak to doposiaľ zadávateľ neriešil tak to má svoj dôvod a považujeme za potrebné mu objasniť, prečo sa na to pýtame a aké sú možnosti riešenia. Niekedy navyše spomenieme aj konkrétnych dodávateľov, s ktorými máme pozitívne skúsenosti. 

Výsledkom by malo byť minimálne to, že zadávateľ bude vedieť, čo má poptať a prečo.

Odkiaľ pokiaľ – kompetencie u nás

Aké kompetencie máme u nás s Marekom ako UXáci a ako ich máme rozdelené? Jedinečne a neopakovateľne! Tak, ako nám fungujú a ako sa nám osvedčili vzhľadom na naše skills a čas, ktorým disponujeme. Iný špecialista na mojom mieste by prevzal iné kompetencie, nakoľko by pravdepodobne disponoval inými skúsenosťami a schopnosťami. A muselo by to fungovať s členmi tímu inak.

Presahy

V prvom rade sa snažíme byť, čo možno najviac navzájom zastupiteľní aj s ďalšími členmi tímu. Každý z nášho osemčlenného tímu (ak počítam aj našu stážistku Simču) má určité presahy nad rámec svojho hlavného poslania. My s Marekom máme určitý presah do vývoja. Súčasne majú vývojári presah do našej práce. To im dovoľuje designovať a implementovať jednoduchšie úpravy rozhraní prakticky bez nás, prípadne postačí drobná skica alebo kontrola z našej strany a vieme, že rozhranie bude použiteľné a funkčné.

Hlavnou činnosťou Mareka je stratégia webu a jej prepojenie s biznisom klienta. Hľadá rozumnú mieru rozsahu práce, ktorá bude za čo najmenšie náklady prinášať, čo najvyšší výsledok. Napríklad: Budeme robiť celkový redesign alebo len meniť podobu niektorých podstránok? Okrem toho riadi väčšinu projektov, navrhuje výslednú grafiku webu, dohliada na správnu implementáciu a samozrejme designuje. Baví sa so zadávateľom, užívateľmi, skicuje, testuje.

Ja si svoje vymedzenie kompetencií postupne rôzne skladám. Mojou hlavnou doménou je pozbierať a utriediť informácie bez ohľadu na to či sa jedná o nový projekt alebo úpravu stávajúceho. Dáta dolujem od cieľovky, zadávateľa, ale aj z verejne dostupných zdrojov (klíčovka) alebo z analytics. Z informácií skladám use case, informačnú a navigačnú architektúru až po skici a wireframe. Otestovaný wireframe (prototype) predávam typicky na tvorbu grafiky Marekovi.

Samotná práca

Pri samotnom designovaní často zabŕdame aj do činností mimo naše kompetencie. Čo sa dá robiť, ale v tom wireframe text byť musí aj keď nie sme copywriteri. Hoc text nie je finálny, faktický obsah a význam konkrétneho zdelenia designujeme minimálne v prvej iterácií my. Podobne to je, keď pozerám napríklad analytics, aby som sa dozvedel viac o tom, ako návštevníci používajú web. Pritom uvidím, že polovica návštevnosti je z organiku a konfrontujem to s tvrdením zadávateľa: Organik je pre nás nepodstatný a organickou návštevnosťou z vyhľadávačov sa nebudeme vôbec zaoberať.


Google Analytics - kanály privádzajúce návštevnosť

Aj takto môže vyzerať kanál, ktorým sa zadávateľ pôvodne nechcel zaoberať. 

Čo je mojou úlohou ako UX designéra? Neriešiť? Sústrediť sa na moje hlavné kompetencie? Zasiahnem a upozorním, že mám informácie, ktoré je dobré zvážiť pri prijímaní ďalších rozhodnutí a plánovaní projektu.

Ako UXák budem optimalizovať detail produktu, vyhodím z neho podstatnú časť aj užitočného obsahu, avšak podarí sa mi zvýšiť konverzný pomer. Môže to však znamenať, že tak web príde o časť organickej návštevnosti, ktorá z dlhodobého hľadiska mohla mať význam pri asistovaných konverziách alebo privádzala návštevníkov vo fáze nákupného cyklu think. Celkový obrat možno klesne, ale ja som víťaz, lebo som zvýšil konverzný pomer a mám hotovo?

A podobné zvažovanie informácií považujem za pomoc s biznisom.

Ďalšie úlohy

Je úlohou designéra len doniesť riešenie alebo aj niečo iné? Páči sa mi myšlienka, ktorú som niekde počul od Mareka Prokopa, ktorý popisoval ako je jeho dlhodobým zámerom naučiť klienta poradiť si z veľkej časti bez neho. Či už je to formou zamestnania nového juniorného zamestnanca, na ktorého spočiatku dohliadne alebo tým, že edukuje súčasný interný tím.

Podobný model som už počul ako vhodnú alternatívu aj od nášho zadávateľa. Je to často efektívnejšie, lacnejšie a v konečnom dôsledku pre zadávateľa pohodlnejšie. Ak je na to objem práce a dokáže si firma človeka správne postrážiť, tak to často dáva zmysel. A my s tým radi pomôžeme.

Zároveň súhlasím s tým, o čom písal Roman Hřebecký z Pábení vo svojom článku o designovaní s nedesignérmimáme pracovať aj na doručení výsledku a vysvetlení prečo je taký a nie onaký. Zadávateľ musí byť s výsledkom stotožnený a chápať, ako sme sa k nemu dopracovali. Je taktiež dôležité klienta pripraviť na to, ako bude (designový) proces vyzerať. Priebežne ho informovať, čo práve realizujeme a čo bude nasledovať. My sami to musíme plánovať a mať jasno v tom, ako si postrážime, že všetko čo nadesignujeme bude aj správne implementované.

Ak chceme takéto úlohy pri projekte realizovať, tak to vyžaduje ďalšie presahy designéra, napríklad do projektových a komunikačných kompetencií alebo mať človeka, ktorý to bude robiť priebežne za designéra (nie však bez neho).

Záver      

UXák by mal v prvom rade zodpovedať za pôžitok zákazníka. Riešiť, čo bude na konkrétnej podstránke, prečo to tam bude, ako to bude zobrazené, čo sa bude diať pred a po kliknutí na konverzné akcie. Pre svoju prácu však potrebuje radu výstupov a informácií od ďalších špecialistov. Nie vždy je však možné požiadať napr. analytický tím o dodanie ďalších informácií. Niekedy napríklad z dôvodu, že žiadny analytik v projekte nefiguruje. Často si musí UXák pomôcť sám.

Ďalším špecialistom svoju prácu UXák odovzdáva. Napríklad už počas tvorby návrhu webu, by mal byť prítomný copywriter. Ale stáva sa, že text na web tvorí firma zadávateľa interne. Kompetencie a skúsenosti interného zamestnanca môžu byť rôzne. A ak interný zamestnanec požiada o radu k budúcej práci pri tvorbe obsahu, tak mu v rámci svojich možností poradím.

Nežijeme v ideálnom prostredí a presahy špecialistov vnímam ako veľmi dôležité a veľmi užitočné. Zaujímavo o tom píše napríklad aj Robert Vlach vo svojej knihe Na volné noze (v kapitole podnikateľský zámer), kde popisuje dvojodborového profesionála.

Z vlastnej praxe mám skúsenosť napríklad z drupal vývojárom Honzom Pobořilom. Hoc je jeho hlavným oborom vývoj, tak má značný presah do práce UX designéra. Stretávam ho na rade akcií alebo konferencií zameraných aj na zdieľanie skúseností designérov a rozširovanie ich kompetencií. Považujem za vhodné, keď nad rámec svojej hlavnej činnosti poradí klientovi aj s UX.

Myslím, že UXák môže pomôcť s biznisom, s tvorbou obsahu či definovaním tém pre sociálne siete alebo čímkoľvek iným, k čomu má kompetencie a potrebné relevantné informácie.

Ak je špecialista dostatočne pokorný a v prípade, keď nevie poradiť prizná svoju nekompetentnosť, nevidím v jeho činnosti zásadné riziká. Nám sa takýto model overil a funguje nám. Preto budeme aj naďalej v prípade ak budeme vedieť pomôcť, pomáhať aj s tým, čo nie je grom našej práce.

Budem rád, keď sa v komentároch so mnou podelíte o to, ako ste na tom so svojimi kompetenciami vy. 

Chcem pomôcť s UX



Matej Chyľa
Pracoval som ako freelancer, zbieral som skúsenosti popri štúdiu, absolvoval som stáž. To všetko preto, aby som dnes mohol navrhovať fungujúce weby. Základom mojej práce je nikdy nekončiaci designový proces. Získavam informácie, overujem hypotézy a testujem vhodnosť možných riešení.